專家傳真-捕捉銀行業生成式AI業務價值

專家傳真-捕捉銀行業生成式AI業務價值

根據銀行現有的自動化比例,Gen AI可能進一步減少高達50%藉由人工服務的客戶聯繫工作。圖/摘自Unsplash

生成式人工智慧(本文簡稱Gen AI)以其徹底扭轉工作方式的潛力,一年多來已經對人類社會造成全面的衝擊,併爲全球企業帶來新的機會與挑戰。根據麥肯錫全球研究院MGI(McKinsey Global Institute)的估計,橫跨全球各行業,Gen AI每年有機會透過63種使用案例創造2.6兆至4.4兆美元的價值。

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■Gen AI可望爲全球銀行業創造重大價值

其中,銀行業被認爲能借由Gen Al創造可觀價值:全球年度潛在價值可達2,000億至3,400億美元(相當於全球銀行業營業利潤的9~15%),這些潛在價值來自所有銀行業務和職能單位,其中法人金融業務和零售銀行業務的效益最大,分別爲560億美元和540億美元。尤其值得注意的是,雖然銀行在初期的Gen AI試點,重點主要放在提高生產力,但新技術的導入可能會大幅改變工作方式,以及客戶與銀行的互動模式,甚至有機會催生出全新的商業模式。

對於銀行來說,最急迫的問題是如何有效地使用Gen AI,並且持續擴大應用規模。

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■銀行如何運用Gen AI

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據麥肯錫分析,Gen AI創造的潛在價值中約有75%落入四個類別:1、客戶互動;2、內容合成(虛擬專家);3、內容創造;4、軟體程式。衆多國內外銀行正逐步導入Gen AI的應用,尤其是國內人口結構改變、人員招聘日益困難的情況下,大多數的初始應用將主要集中於改善客戶服務品質、提高銷售人員生產力和軟體開發上。

1、客戶互動:由Gen AI驅動的聊天機器人可以不受限於客戶使用的語言和所在地,對客戶的複雜查詢提供即時且個性化的迴應。我們估計,根據銀行現有的自動化比例,Gen AI可能進一步減少高達50%藉由人工服務的客戶聯繫工作,例如某消費金融貸款機構的虛擬助手可透過分析客戶的聊天曆史,並協助解釋產品條款,對複雜的查詢提供即時、個性化的迴應,引導客戶更快速地完成貸款申請流程。

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2、內容合成(虛擬專家):Gen AI可以幫助銷售人員及數據分析人員更好地利用數據,透過彙整龐大的資訊從中獲取有效洞見,充當「虛擬專家」來協助員工提升相關工作的產能,例如,跨國查詢當地最新法規、撰寫研究報告和客戶提案說明書等。據報導,摩根史坦利使用 GPT-4 打造一個AI助手,幫助旗下數以萬計的財富管理人員,從龐大的內部知識庫中快速尋找並歸納答案;該助手還總結了客戶會議的內容並生成後續電子郵件。

3、內容創造:Gen AI可以顯著縮短構思和內容起草所需的時間,節省員工寶貴的時間和精力,即時創建客製化內容,適用於許多用例。例如某銀行業者正在使用基於GPT的引擎,根據客戶檔案、往來歷史和產品規模,產出個性化的市場行銷和銷售材料,以加速端到端的行銷活動推廣,同時提高整體行銷成果。

4、軟體程式:銀行業幾十年來一直在投資科技及系統,不斷提高科技人員的比重,擁有一個相對分散和複雜的IT架構。根據我們的分析,Gen AI對軟體程式生產力的直接影響範圍約在20%到45%之間,主要價值來自減少在某些活動上花費的時間,例如生成初始程式草稿、程式校正和重組、根本原因分析以及新系統生成設計等。內部麥肯錫對軟體工程團隊的實證研究發現,接受Gen AI工具培訓的團隊迅速減少了生成和重組程式所需的時間。

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即使目前銀行業大量應用Gen AI的複雜性仍高,但銀行業領先業者已紛紛表示支持並積極投入。在近期McKinsey舉辦的 Gen AI論壇上,參與的數位/數據高階主管中有三分之二表示,他們相信這項技術將從根本上改變銀行業的業務模式。

(本文作者爲譚宏(Charles Tan)/麥肯錫全球董事合夥人、

郭明傑(Jeffrey Kuo)/麥肯錫全球董事合夥人)

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